Conoce tus derechos como consumidor digital

Cuando compras un producto digital, adquieres unos derechos que difieren en algunos casos de los que se aplican a los artículos físicos, y muchos consumidores los desconocen hasta el momento en el que quieren realizar una reclamación. De entre las principales diferencias entre un tipo de producto y otro destacan sobre todo dos:

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Por un lado, mientras que la compra de un artículo físico supone la adquisición de la propiedad del mismo, con el contenido digital no eres el propietario, sino que obtienes una licencia de uso único, de manera que no lo puedes regalar, prestar o vender.

Por otro, mientras que con un producto físico tienes derecho a devolverlo dentro de un plazo estipulado, al adquirir uno digital renuncias a esta posibilidad ya que, aunque devuelvas el artículo, puedes continuar accediendo al contenido.

compras online

Esta situación es necesario regularla y evitar confusiones, y más si se tiene en cuenta que la principal tendencia para el consumo tecnológico de 2014 se centra en las aplicaciones, según Ericsson ConsumerLab.

Con el crecimiento exponencial de smartphones, éstas se han integrado en nuestra manera de comunicarnos y las empleamos para todo tipo de actividades cotidianas (información, ocio, entretenimiento, viajes, compras…). Además, la compra de películas, música, libros y videojuegos digitales en el mundo está creciendo mientras las ventas de sus homólogos físicos disminuyen.

Por ejemplo, el consumo de música digital en 2013 se incrementó un 4,3%, mientras que las ventas de los formatos físicos cayeron un 12%, aunque en España se experimentó un estancamiento con respecto al año anterior, según el informe anual de la Federación Internacional de la Industria Discográfica (IFPI).

Las ventas de música digital ya suponen un 39% para la industria, y los ingresos de servicios streaming como Spotify, Deezer o Napster han crecido un 51,3% frente a 2012, lo que les augura un futuro prometedor.

Cambios en la legislación europea

Debido a esta aumento en la venta de productos digitales, la Unión Europea ha visto la necesidad de regular este creciente mercado para proteger los derechos de los consumidores.

Con la Directiva Europea 2011/83/ UE sobre Derechos de los Consumidores, el organismo comunitario regula aspectos como la información previa a la compra o la necesidad de que el consumidor acepte de manera expresa las condiciones de la transacción mediante el envío, por ejemplo, de un correo electrónico, indicando que está de acuerdo con el precio final (incluyendo todos los impuestos) y con el derecho de utilización.

legislación europea

Esta nueva normativa, que se ha empezado a aplicar desde el pasado mes de junio, obliga a los proveedores de productos digitales a facilitar toda la información precontractual que el consumidor necesita para tomar la decisión de compra.

Esto quiere decir que las tiendas online tendrán que adaptarse para ofrecer a los usuarios información sobre el precio final, el acceso a un acuerdo de licencia que recoja la renuncia a la devolución del contenido por parte del consumidor, así como el consentimiento expreso del usuario para formalizar el contrato y comenzar la descarga.

Por lo tanto, los proveedores tendrán que adaptar sus páginas web para garantizar que el proceso de información del consumidor antes de la compra se lleva a cabo de manera adecuada.

En España, también

En nuestro país, el gobieno está trabajando en la modificación de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios para adaptarse a la normativa europea sobre los derechos de los consumidores.

El pasado mes de febrero se aprobó el proyecto de ley en la Comisión de Sanidad y Servicios Sociales del Congreso de los Diputados.

Esta ley amplía los requisitos de la información contractual que debe recibir el consumidor, donde debe constar el precio final y los detalles de la renuncia al derecho de devolución.

Por lo tanto, las tiendas se verán obligadas a adaptar sus páginas web para mostrar esta información y, antes de realizar la venta, tendrán que recibir una confirmación expresa del usuario, por correo electrónico, SMS o un formulario en línea, donde el consumidor certifique que está con-forme con las condiciones de la compra.

Derecho de desistimiento

La reforma de la ley se centra, sobre todo, en la regulación del derecho de desistimiento.

Pero esto, ¿qué significa? A diferencia de un libro o de un CD de música, cuando se descarga una canción online o se compra un eBook se obtiene un derecho de uso del contenido digital.

Si después de iniciada la descarga te arrepientes de haber hecho la compra por cualquier motivo, no puedes realizar la devolución como si se tratara de un producto físico. “Esto se debe a que, por sus características, aunque se devolviese el contenido digital tras desistir del contrato, el consumidor podría seguir utilizándolo”, aclara Rafael Gómez-Lus, experto legal de la compañía Trusted Shops, el sello de calidad para tiendas online europeas.

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Sin embargo, en muchas ocasiones el consumidor no es debidamente informado de ello por parte de los proveedores.

Para regular este punto, la reforma de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios plantea un nuevo sistema de información para el consumidor.

Recoge que los establecimientos están obligados a mostrar un formulario normalizado en el que se informe sobre la imposibilidad de devolver los productos digitales. De esta forma el consumidor renuncia al derecho de desistimiento (es decir, que no vas a poder devolverlo) una vez iniciada la descarga del contenido.

Con la nueva ley, las tiendas online “deberán asegurar que el consumidor haya dado su consentimiento expreso para que comience la ejecución del contrato y que haya tenido conocimiento de que, consecuentemente, perderá el derecho de desistimiento”.

El consumidor tendrá que cumplimentar un formulario online aceptando que renuncia a devolver el contenido. Además, será necesario acusar recibo del mismo empleando, por ejemplo, un comprobante por correo electrónico.

Las compras in-app

Muchos usuarios han tenido el problema al dejar sus smartphones y tabletas a sus hijos, éstos han realizado compras de paquetes de contenidos especiales sin que los padres lo desearan.

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En iTunes, por ejemplo, los credenciales quedan activos durante 15 minutos después de haber sido introducidos, de manera que los niños disponen de este periodo para adquirir contenidos de pago sin validar la contraseña.

El ordenamiento considera que el adulto debe comprobar si el dispositivo o software cuenta con una función de bloqueo para menores y aplicarla cuando lo usen los niños.

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